業(yè)主
客服外包項目招標公告
根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，杭州中浙招標 受業(yè)主委托，就業(yè)主客服外包項目進行公開招標，項目資金為自籌，歡迎國內(nèi)合格的供應(yīng)商前來投標。
一、項目名稱：業(yè)主客服外包項目
二、項目編號：JXPOST-PH2024-002
三、采購項目概況:本項目需采購業(yè)主客服外包服務(wù)。
四、資金來源：企業(yè)自籌
五、采購內(nèi)容及相關(guān)要求
（一）采購內(nèi)容
本項目分為1個標包，中標一個供應(yīng)商。本項目總預(yù)估采購金額146.28萬元（含稅）。
| 標包號 | 采購序號 | 服務(wù)名稱 | 服務(wù)內(nèi)容 | 預(yù)估年采購工時（小時） | 單價最高限價（含稅） | 預(yù)估金額小計（萬元，含稅） | 總預(yù)估采購金額（萬元，含稅） |
| 標包1 | 1-1 | 質(zhì)量管控客服 | 1.負責(zé)平湖 服務(wù)質(zhì)量指標通報、督辦、考核等； 2.11185或11183平臺工單受理及申訴工作等； 3.平湖 有責(zé)工單申訴。 日常服務(wù)時間：8:30-17:30 臺席：不少于1個。 | 3285 | ≤26.5元/小時/臺席 | 8.71 | 146.28 |
| 1-2 | 協(xié)同客服 | 1.承擔(dān)接收平湖 的服務(wù)工單的客戶響應(yīng)職責(zé)。 2.負責(zé)制訂問題郵件解決方案，并與客戶達成一致。 3.負責(zé)按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建關(guān)聯(lián)調(diào)度指令，向協(xié)同客服下達清晰、簡潔的操作指令。 4.負責(zé)指導(dǎo)平湖 協(xié)同客服處理問題郵件。 5.負責(zé)督促平湖 關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理進度（催辦、重派）。 6.負責(zé)審核和保存協(xié)同客服上報的相關(guān)郵件證物。 7.負責(zé)監(jiān)控平湖 服務(wù)調(diào)度的處理進度與質(zhì)量。 8.負責(zé)審核本地協(xié)同客服反饋的直派和關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理質(zhì)量。 9.負責(zé)督促由平湖 主導(dǎo)處理的服務(wù)工單的處理進度（催辦）。 10.負責(zé)審核內(nèi)部客服服務(wù)申請單創(chuàng)建質(zhì)量。 11.負責(zé)審核協(xié)查方反饋工單的處理質(zhì)量，進行客戶回訪、結(jié)案和判責(zé)。 人工效能：每臺席每天處理工單數(shù)不少于165單。 日常服務(wù)時間：8:30-17:00 臺席：不少于2個。 | 6205 | ≤25.3元/小時/臺席 | 15.70 | ||
| 1-3 | 主動客服 | 1.主要負責(zé)受理官網(wǎng)、官微、支付寶、APP、拼多多、菜鳥等各渠道中，收寄郵件的在線客服業(yè)務(wù)。 2.主要工作內(nèi)容包括有查詢和投訴、理賠、派發(fā)服務(wù)工單和調(diào)度等基本功能，調(diào)度全國郵政及速遞生產(chǎn)機構(gòu)解決問題郵件。 3.接聽客戶下單、快件查詢、業(yè)務(wù)咨詢、個案投訴等來電； 4.受理客戶問題件的需求，將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)接口人處理； 5.負責(zé)對客戶基礎(chǔ)信息及時更新和維護，確保客戶資料的準確性； 6.為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的客戶服務(wù)，不斷提升信息處理的服務(wù)質(zhì)量； 7.問題件處理、郵件理賠等其他業(yè)務(wù)服務(wù)。 人工效能：每臺席每天處理查詢量不少于7000單。 日常服務(wù)時間：8:30-17:30 臺席：不少于14個。 | 45990 | ≤26.5元/小時/臺席 | 121.87 |
注：1.具體采購量以實際業(yè)務(wù)量為準，招標人不作承諾。
2.取數(shù)路徑：以招標人打卡系統(tǒng)取數(shù)形成的總工時手工單為準。
3.由于業(yè)務(wù)發(fā)展和變化等原因需要增減臺席量，招標人應(yīng)提前30天告知中標人，經(jīng)雙方協(xié)商后，可以按采購價格予以增減，或者由招標人決定是否提前終止合同。
（二）報價：本項目報價為中標人根據(jù)本合同約定在其完全履行合同義務(wù)后招標人應(yīng)支付給投標人的全部價款（含稅價），包含但不限于中標人應(yīng)承擔(dān)的人工費、保險、稅費、以及其他成本、費用和營業(yè)外支出等，并已考慮淡旺季、節(jié)假日等因素。除此以外，招標人無需再向中標人及其從業(yè)人員支付其他任何費用。
（三）*最高限價：本項目設(shè)置單價最高限價，若投標人報價不符合報價要求或投標報價任何一項超過單項最高限價的，投標文件作否決處理。
（四）本項目按服務(wù)類報增值稅稅率6%。若投標人享有當?shù)卣块T稅收減免政策的，須提供當?shù)卣块T出具的證明材料。未提供減免政策材料復(fù)印件加蓋公章的，視為未響應(yīng)，將導(dǎo)致廢標。
（五）服務(wù)期限：1年，合同到期前由雙方協(xié)商一致，合同可再續(xù)簽一年（續(xù)簽工作由各級單位在本單位采購權(quán)限內(nèi)根據(jù)采購流程規(guī)定進行）。合同到期前四個月由使用部門開展續(xù)簽評估事宜，評估等級C級及以下將不允許續(xù)簽。
（六）招標人資源配置：招標人提供辦公場所（含水電），辦公用網(wǎng)，辦公座椅，辦公電腦、打印機（含硒鼓）、辦公文具等相關(guān)耗材。
（七）中標人資源配置：中標人應(yīng)當按照平湖市 主管部門要求自行購置并穿著郵政企業(yè)員工同款式工裝；中標人需在工號牌上注明中標人單位名稱、LOGO或其他區(qū)別于郵政員工的標識，郵政同款式工裝由中標人按平湖市 主管部門要求發(fā)放、回收。
（八）項目
（九）需求
六、投標人資格要求：
（一）投標人為在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊、具有獨立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的 。
（二）投標人為增值稅一般納稅人。
（三）投標人應(yīng)具有自2021年1月1日起至投標截止時間的類似客服外包服務(wù)的項目業(yè)績（提供合同關(guān)鍵頁至少包括合同簽訂時間、合同簽章頁、合同標的、服務(wù)內(nèi)容，未提供或少提供將做廢標處理）。
（四）投標人應(yīng)遵守有關(guān)的國家法律、法規(guī)和條例，截止開標時間的近三年內(nèi)在經(jīng)營活動中沒有重大違法違規(guī)記錄。
（五）投標人未被列入“信用中國”網(wǎng)站 、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。
（六）被列入浙江省郵政 或中國郵政集團 供應(yīng)商黑名單的投標人，禁止參加本項目。
（七）本項目不接受具有投資參股關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或單位負責(zé)人為同一人（或為近親屬關(guān)系），或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，參加本項目的投標。
（八）本項目不接受聯(lián)合體投標，并且不得將本項目內(nèi)容以任何方式進行轉(zhuǎn)包、分包。
（九）與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。
（十）遞交投標（應(yīng)答）文件的設(shè)備需為投標人自主可控的電腦終端設(shè)備，不得與其他潛在供應(yīng)商使用同一臺電腦遞交投標（應(yīng)答）文件。如開標/評審后發(fā)現(xiàn)不同投標（應(yīng)答）人上傳投標（應(yīng)答）文件的網(wǎng)卡信息/MAC
七、
沒有在中國電力招標采購網(wǎng)（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應(yīng)先點擊注冊。登錄會員區(qū)根據(jù)招標公告的相應(yīng)說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯(lián)系如下人員：
聯(lián)系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
傳 真：010-51957412?
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